某コンビニ 龍が如く支店に勤務
自然に接客レベルが向上
※ 画像はあくまでも、イメージです。
私の勤務地、２４時間「龍が如く」支店では、
男気たっぷりのお客様に、
たいへん好評いただいております。
時として、
大変厳しいご指摘・ご指導を頂きますが、
私たちは、このような厳しいお客様に、
育ててもらっている事を
忘れてはいけません。
今回は、当店の大半を占める、
「龍が如く」客にまつわるトラブル事例を
ごく一部ですがご紹介します。
「ガチでおっかない人」に
クレーム・因縁をつけられた場合、
長時間拘束され、高確率で
とんでもない事になる。
しかしながら、基本中の基本である、
気持ちの良い接客さえしていれば
大部分のトラブルは、未然に防げる。
いらっしゃいませ
コンビニ店員は、入店してくるお客様全員に
気持ちの良い挨拶をしなくてはならない。
この時、必ず顔を見て挨拶をする事が
いらぬクレームを防ぐ、重要なカギとなる。
顔を見る事で、事前に分かるからである。
顔 または体の一部に
答えが書いてある場合がある
これに気づくと、来店時の時点で、
全てを悟る事が可能となり、
「丁寧な接客をしよう」という心構えが
前もってできるので、非常に助かる。
（いらぬトラブルを未然に防げる）
ただし、顔を見ると言っても、
決してガン見してはならない。
割り込みされた時
お客様が２～３人並んでいるのに、
後から来たおっかない人が、
レジ会計の列の先頭に、
割り込んでくる事が、まれにある。
お客様は等しく平等なため、
ちょっぴり怖いけど、
丁寧にお断りしなくてはならない。
お断りする際は、
特に、言葉使いに注意する必要がある。
（トラブルの元）
基本的に、中堅クラスと思われる客は、
悟りを開き、落ち着き（オーラ）がある。
大御所のなせる、貫禄である。
店員に対して、決して（自分からは）絡まない。
だが、会計時の細かい計算は苦手で、
紙幣を中心に扱う。
対応：笑顔で丁寧な対応ならば
意外とトラブルは無い
決して、見た目で偏見を持ってはならない。
店員（あなた）が笑顔でいれば、
相手も笑顔になり、何もトラブルは起きない。
あなたが仏頂面だと
相手も仏頂面になる
だけど、
あなたが笑顔なら
相手も笑顔になる
これをミラーリング効果という。
人には「親和欲求」と言って、
他人と親しくなりたいという願望が
根本的にあるため、ミラーリングは有効である。
接客の基本は、さわやかな笑顔
ヒヤッとするのは
一見 ごく普通の客
スローモーションで小銭を、
１枚１枚出してくるため、
どうしても、後ろに大行列が出来てしまう。
小銭を１枚１枚出しているのを見てて、
「もういいから、千円札出してくれよ」と
思っていても、
当然店員の立場では言えない。
あまつさえ（それだけでなく）、
年配者が小銭を落としてしまった。
身をかがめた その時
(ﾟДﾟ )ｱﾗﾔﾀﾞ!!
胸 付近に
神龍 発見
本物 確定
瞬間的にレジを飛び出し、
落とした小銭を拾ってあげた私。
対応：年配者には
思いやりのサービスを提供
貫禄のある風貌で 毎日
束をＡＴＭで振り込んでいる、
当店の上得意様
毎日、ブ厚い束を持ってきて、
ＡＴＭを占領している常連さん。
３０分くらいかけて、
何件も何件も、お取引をされている。
しかも、毎日である。
一体、何をされているのか。
不必要なご利用控えを、
「兄ちゃん、これ捨てといて」と、
店員に渡される。
こっそり覗いてみると、
残高にハンパ無い数値が・・。
そして、駐車場をみると、
やはり外車 ベンシ
ナンバー 全部同じ数字
オプションで 運転手常駐
このお客様は、比較的愛想が良いので、
私のようなコンビニ店員にも
気さくに話しかけてくれる。
この種の人は、
毎日ご来店頂いてくれていたのに、
突然姿を消す事がある。
パッタリと来店されなくなって、
一年くらいすると、また、
パッと現れる。
久しぶりにお会いしたので、
話しかけてみと、
閉じこめられていたとおっしゃる。
最近、開放されたようである。
再会を果たす時、得てして
キズのような線が増殖しており、
男気が増している。
対応：世間話というクッションを
間にはさむフレンドリーサービス
お客様と親しくなる接客を目指せ。
ヤニ頂戴
大抵、身分が高いと思われる方は、
庶民（店員）に対して、非常にマナーが良い。
ただし、もちろん
こちらが丁寧な対応をしている事が
絶対条件である。
レジの順番は守ってくれる。
ただし、ヤニを注文する際、
銘柄（めいがら）や
番号は言ってくれない。
「ヤニ頂戴」の一言である。
「銘柄は何ですか？」と聞くと、不機嫌になり、
部下がいる場合、部下に怒鳴られる。
レジ新人（高校生など）は、
ここで必ず１度は洗礼を受ける。
銘柄が分からなければ
物理的に販売不可能
なお、いつも買ってくださる銘柄を
１度暗記してしまえば、
次回に褒められる事がある。
中には、銘柄を言ってくれるものの、
商品名を間違って呼んでいるケースもあり、
メンソールを、メンソーレと、おっしゃったり、
セブ○スターを、マイ○ドセブンだと
真剣に思っている方も、しばしばいる。
究極は、
自分の銘柄が「分からない」という人も
まれにいる。
銘柄がまったく分からないとなると、
店員はどうする事もできないが、
とりあえず、なぜか怒鳴られる。
対応：常連客の好みは
全部暗記すると喜ばれる。
ＫＹ（危険予知）を最大限に働かせ、
トラブルを先回りして未然に防ぐ
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対応が難しいのは
見習い・付き人・無所属
ほんの一ヶ月前までは、
ごく普通の一般人だったようなお調子者で、
主として若者が多い。この年は、まだ、
誰にでも「威圧する」のが
カッコいいと思っている。
人々（世間）から
好奇な目で見られているのに気づかず、
自分は特別な存在だと思われていると、
真剣に思っている節（ふし）がある。
これは、誰もが青春時代に通る道である。
在籍期間は、まだ一ヶ月程度で
業界内では完全にペーペーである。
しかしながら、デビューの際に
すでに胸や腕に紋章を入れ、
気合だけは充分である。
まだシャバっ気が抜けていないため、
所属団体の看板の重みを理解していない。
そのため、
若気の至りによるいたずらが、
度を越す場合が多々ある。
一般の不良・ヤンキーと大きく違うのは、
限度を知らないため、行動がカオスである。
来店早々、挨拶代わりと言わんばかりに、
駐車場３台分を
外車１台で独占
しかも、入り口の目の前。
車種は大抵、ベンシか王冠、または、
セル塩である。（型落ち）
本来、縦に車を停めるべき場所に、
横で駐車。そして、ライト全開のまま駐車。
店内に入る前に、外をひとニラみ。
（誰もいなくても）
これは、調子に乗っているヤツがいないか
チェックしているのである。（恒例行事）
そして、レジ店員にもひとニラみ。
冬場でも、腕のペイントをアピールするために、
店内でのみ、腕まくり。
ブランド品を身につけ、
サイフはポケットから半分見えるようにし、
やや誇らしげに店内を闊歩（かっぽ）する。
添火中のヤニをくわえながら
店内に入場してく場合も、まれにある。
基本的にヤニと
コーヒーくらいしか買わない。
レジ清算時、店員に敬語は、決して使わない。
ヤニは、銘柄で注文してくれるが、
若者らしく、いちいち略す傾向がある。
例） セ○ター、○メン、金○、ピ○エム。
（やらない人にとっては暗号）
メンソール率の方が高い。
マ○○ンライトが一番人気である。
（最近は黒い箱の方が主流）
時間を持て余しているときは、
立ち読みする。（マンガ）
来店客には、１人１人に、
逐一、ガンを飛ばす。
１人来店するたびに、きっちりと
いちいちガンを飛ばすので、
マンガはちゃんと読めているのか疑問である。
ただし、相手が、
年配者・若い女性だと、
若干気まずいため、目をそらす。
おでんを選んでいる時も、
他の来店客に対し、いちいちガンを飛ばす。
パンや、アイスなどは、
会計前に、袋開けて飲食。
（金は最後にちゃんと払う。金は投げて払う。）
万引きなんぞで捕まったら、
先輩に怒られるからである。（恥）
夏場であれば、
アイス（ガ○○リ君ソーダ）率が高い。
食べ終わった後のゴミは、
レジに投げ捨てていき、
「捨てといて。」または、「あげる。」
もしくは、
アイスの棒を、駐車場に寄付。
（当たりの場合のみ、店内へリターン）
最後に、車内の携帯灰皿の吸殻を、
駐車場の肥料にして、フィニッシュ。
見た目は、今時の若者と酷似しており、
一見、区別がつかない。
「龍が如く」と判断するには、
ご近所さんの情報が貴重である。
特に、新入り・ペーペーの場合は、
まだ業界内において、武勇伝が無いため、
同級生ですら、
なっちゃった事を知らないケースが多い。
（マイナーな存在）
昨日あんなに、
好き勝手やっていたペーペーが、
本日、兄貴分らしき方と御来店し、
やたら優等生になっている。
先輩の威圧感の前では、
ペーペーは必死である。
むしろ、カワイく見える時がある。
（普段は憎たらしいが。）
また、余談ではあるが、
同級生などが、若くしてデビューすると、
その取り巻きまでもが、
「龍が如く」の気分になる場合がある。
（虎の威を借る狐）
対応：無礼に無礼を返すのは
本当の無礼行為。
人生の先輩たるもの
常に紳士たれ
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「龍が如く」の彼女・婦人も
要注意
もとは「不良」でもなんでもない、
めちゃめちゃ普通に見える優等生が、
「龍が如く」と交際・結婚した途端、
まるで自分までもが出世した態度に
変貌する事がある。
一般人に、いきなり権力を持たすと、
驚くほど乱用してしまう傾向がある。
コンビニ店員に対して、些細な事で
「クレーム乱発」などの暴挙を働く。
しかしながら、見た目がイカツくなっても
しょせん場慣れしていないため、
敬語でクレームをつけてくる。
コンビニ店員に論破されると、
ただちに彼氏・旦那を召喚し、
圧力での報復に出る。
年配の「龍が如く」婦人
十中八九、元・リアル不良と推察できる。
そして昔は美人だった面影がある場合が多い。
また、わりとスレンダーである。
共通点は、金髪、または、かなり明るい茶髪で
長さは、セミロング以上である。
男より、言葉が達者なため、
男衆のブレーン（参謀・策士）となる。
年配の「龍が如く」婦人は、
非常に愛想が良いため、世間話をはさんでくる。
そのため、店長と仲良くなる事が多い。
すると、店長がいない時間帯に、
しばしば店員にムチャ振りをしてくる。
カートン買いのお客様に
無料配布しているサービスライターを、
何も買っていないのに、
よこせとおっしゃる婦人。
断ると、「店長がＯＫと言っていた。」と、
笑顔で事実と異なる事を主張する。
「ツケで」と、フランチャイズ店では
およそ不可能な注文を押し付ける婦人。
断ると、「店長がＯＫと言っていた。」と、
笑顔で事実と異なる事を主張する。
「もっと安くして」と、フランチャイズ店では
およそ不可能な注文を押し付ける婦人。
断ると、「店長がＯＫと言っていた。」と、
笑顔で事実と異なる事を主張する。
「店長がＯＫと言っていた。」の言葉で、
新人（特に高校生）は、
１００％承諾してしまう。
大きく問題にすると、言うまでも無く、
旦那（龍が如く中堅以上）が召喚される。
エスカレートしてきても、店長は
中途半端に仲が良いのがアダとなり、
国家権力を呼ぶ事ができない。
滑舌が悪く、
何を言っているのか分からず、聞き返すと、
怒鳴り始める婦人。
英語のリスニング試験なみの
集中力が要求されるケースもある。
対応：店員全員で対応策を共有し
周知徹底する
トラブルも多いが、なんだかんだで、
根はやさしい方がほとんどである。
実際、話してみないと分からない、
相手の正当な主張も多々あった。
このようなお客様のおかげで、
接客の技術レベルが格段にＵＰするのだ。
下手な研修よりも、
やはり実践が一番の修行である。
私たちは、お客様に
育ててもらっている事を
忘れてはいけない。
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一般のお客様とのトラブル事例
コンビニ 目次
■当店の常連客のご紹介 このページ
■一般のお客様たち トラブル事例 ΣΣ(ﾟдﾟlll)ﾏｼﾞｶﾝﾍﾞﾝ
■気まずい人と２人で勤務すると
こうなる
■レジの金が合わないと
真っ先に疑われる人の性格パターン
■未成年の年齢確認に注意 店員だけ罰金・前科ﾀｲｰﾎ
■こんなにある コンビニバイトの恩恵 ｷﾀ━━━(ﾟ∀ﾟ）
■【あるある】コンビニ店員から見た よくある事
■【悲報】夜勤明けからの 日中の１人勤務 誰も来ない
■【悲惨】怒鳴られまくる 日中の１人勤務 後半戦
■【修羅】まさかの再延長により １人勤務２４時間達成
時間帯別 コンビニ店員
能力 分析編
■早朝６時～９時 男性店員（２０歳～２８歳が多い）
■早朝６時～９時 女性店員（２０歳～２８歳が多い）
■午前９時～17時 男性店員（中年男性が多い）
■午前９時～17時 女性店員（主婦・ヤンママが多い）
■午後17時～22時 男性店員（学生が多い）
■午後17時～22時 女性店員（学生が多い）
■午後22時～６時 男性店員（最古参・社員・副業・中年男性）
■午後22時～６時 女性店員（シングルマザー・かけもち）ぃょ━━(=ﾟωﾟ)人(ﾟωﾟ=)━━ぅ
コンビニ オーナー店長
能力・収入分析編
コンビニ オーナー店長の性格で
繁盛店か分かる (ﾟ∀ﾟ)神のﾖｶｰﾝ
コンビニ オーナー店長の
収入分析 悪夢の経費① (=ﾟωﾟ)ﾉ
コンビニ オーナー店長の
収入分析 悪夢の経費② (〃*`Д´)
コンビニ オーナー店長の
収入分析 悪夢の経費③
ｱｯﾋｬｯﾋｬ!ヽ(ﾟ∀ﾟ)ﾉｱｯﾋｬｯﾋｬ!
フランチャイズ加盟セールス
本部の戦略とは 編
コンビニ始めませんか？本部からの勧誘
ｷﾀｷﾀｷﾀｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ≡(ﾟ∀ﾟ≡ﾟ∀ﾟ)≡ﾟ∀ﾟ)━!!
売れないコンビニの末路
本部から見れば殊勲賞 (ﾟДﾟ#)ｺﾞﾙｧ!!
売れているコンビニの行く末
むしろ本部も予想外 (・∀・)ｲｲｺﾄｲｯﾀ!!
特別授業
■コンビニ店員 ＶＳ ペルー人
店員がスペイン語を話すとこうなる
ラオウ・邪鬼・呂布
お客様はネ申であります？
